佐藤しょ～おんのオフィシャルサイト


ひとつ前の回へ次の回へメールマガジン第230号
■　■　■　成長を目指す、若手サラリーマンの家庭教師　■　■　■ 　　　　　　■　■　「サラリーマンで年収1000万円を目指せ」　第230号 ■　■ 　　　　　　===================================================================== 　　　　　　こんにちは、佐藤正遠（さとうしょうおん）です。　　　　　　　　このメールマガジンは、高卒、派遣社員、IT歴ほとんど無しという負け組から、　　たったの6年で年収1000万を突破する勝ち組へとキャリアアップした、わたくし　　佐藤正遠（さとうしょうおん）が、その秘訣を余すところ無く伝える、「成長　　を目指す若手サラリーマン」のためのメールマガジンです。　　　　　　内容により、一つのテーマを、複数回にまたがってお知らせする事があります。　　その場合には、適宜バックナンバーをご参照下さいませ。　　http://archive.mag2.com/0000258149/index.html 　　　　また、ブログもあります。　　http://d.hatena.ne.jp/showon/ 　　こちらは、テーマを変えて、かなり日常に近い事をお伝えしています。楽しい　　事、うれしい事しか書きませんので、読むと元気になるはずです。是非こちら　　も見に来て下さい。　　　　　　===================================================================== 　　　　☆　プロセスをほじくり返せ　　　　昨日は、「納期を守れなかった」というクレームについて、良くある対応方法　　をご紹介しました。　　　　今日は、どうすべきだったのかについてご説明します。　　　　まずやらないといけないのは、　　　　　　　　●　クレームが起こったケースを最初から最後まで検証する　　　　　　　　　　　　　　　＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾　　　　という事です。　　　　つまり、全プロセスを追いかけるという事です。　　　　　　＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾　　　　昨日の対応でダメだったのは、エラーを起こした、「発送担当」の人間にしか　　フォーカスをしていないからです。　　　　そのやりかたでは真実は見えてきません。　　　　全プロセスをしっかりほじくる（ドリルダウンする）事が大事なんですね。　　　　このケースに於ける全プロセスとは、　　　　　　　　▼　契約成立までの営業マンとお客様とのやりとり　　　　　　▼　契約条項　　　　　　▼　受注プロセス　　　　　　▼　発送プロセス　　　　　　ですね。これをひとつずつチェックするんですよ。　　　　「いつ」、「誰が」、「何をした」のか。そしてそれを受けた次工程の人が、　　「いつ」、「何をした」のかと、これを最後まで追いかけるんですね。　　　　そうすると、　　　　　　　　●　そもそも納期的にきつかったのに、営業マンが安請け合いをした　　　　という事がわかるかも知れませんし、　　　　　　●　契約がこのお客さんだけ特別で、納期が短かった　　　　という事がわかるのかも知れません。　　　　　　前者であれば、営業マンがなぜお客様に、「大丈夫」と言ったのか、「大丈夫　　と答えるまでに、社内の誰に、何を確認したのか」をチェックする必要があり　　ます。　　　　後者ならば、「特別に納期が短いお客様である事」を、関係部門にどのように　　周知したのか、そもそも、ちゃんと周知されていたのか？をチェックしないと　　いけません。　　　　　　　同様に受注プロセス以降でも、　　　　　　　　●　納期に間に合うように、営業マンがタイムリーに受注処理をしたのか　　　　　　　　●　受注処理から、製品発送プロセスへは、タイムリーに情報が流れたの　　　　　　か　　　　　　●　発送プロセスでは、納期に間に合わない事を把握していたのか　　　　　　●　納期に間に合わない事が判明した後、発送プロセスの人間は、「いつ」　　　　　　、「誰に」その情報を流したのか　　　　　　●　納期に間に合わないという情報を、営業マンはいつ掴んだのか　　　　　　●　その情報をもらった後、営業マンはお客様に事前に説明をしたのか　　　　　　このどのステージでエラーが起こっても、　　　　　　　　●●　お客様からのクレームに繋がる　　　　　　わけですよ。ですからここまで調べないと真実は分からないんですね。　　　　続きはまた明日。　　　　　　　　今日も最後までお読み頂き、ありがとうございました。　　　　ご意見、ご感想は以下メールアドレスにて、大歓迎致します。　　　　　　佐藤正遠（さとうしょうおん）　　　　- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 　　メールマガジン「サラリーマンで年収1000万円を目指せ」　　☆発行責任者：佐藤正遠（さとうしょうおん）　　☆お問い合わせ：melma@bc.iij4u.or.jp 　　☆発行システム：『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ 　　☆配信中止はこちら：http://www.mag2.com/m/0000258149.html
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